Skontaktuj się z nami
Piszemy na pomoc@cieplowo.com i odpowiadamy w ciągu 1 dnia roboczego — czyta to człowiek.
Każda wiadomość, na którą musimy odpowiedzieć pytaniem, kosztuje jeden dzień. Dlatego poniżej wypisaliśmy pytania, które i tak zadamy — jeśli odpowiesz na nie od razu, sprawa zamknie się w jednej wymianie zdań zamiast w czterech.
Nie wiesz, co wybrać
Zapytamy o: gdzie i kiedy marzniesz, w którym miejscu mieszkania, czy chodzi o jedną osobę czy o całe pomieszczenie, i mniej więcej jaki jest metraż.
Dostaniesz: ustalenie, która z czterech przyczyn chłodu najpewniej u Ciebie zawodzi, i co na nią realnie działa — łącznie ze szczerym „u nas tego nie kupisz", jeżeli tak właśnie jest.
Opisz problem, a nie produkt. To jedyna wiadomość, przy której im mniej wiesz, czego szukasz, tym lepiej Ci pomożemy.
Pytasz o konkretny produkt
Zapytamy o: nazwę produktu. Nic więcej.
Dostaniesz: zmierzone wymiary, wagę, skład, sposób pielęgnacji i parametry techniczne tam, gdzie mają znaczenie — a przede wszystkim odpowiedź, co ta kombinacja oznacza w miejscu, które masz na myśli.
Nie wiesz, gdzie jest paczka
Zapytamy o: numer zamówienia.
Dostaniesz: sprawdzenie statusu u przewoźnika, a gdy trzeba — reklamację wszczętą przez nas. Robimy to my, nie Ty.
Ma sens pisać, gdy śledzenie nie zmieniło się od 7 dni roboczych albo gdy od zamówienia minęło ponad 9 dni roboczych. Wcześniej postój jest normalny i sprawdzenie niczego nie wykaże.
Status mówi „doręczono", a paczki nie ma
Zapytamy o: numer zamówienia i o to, czy sprawdziłeś już drzwi, skrzynkę, miejsce uzgodnione z kurierem, sąsiadów, domowników oraz administrację lub ochronę budynku.
Dostaniesz: reklamację u przewoźnika. Napisz, jeżeli paczka nie pojawiła się 3 dni robocze po skanie doręczenia.
Skan doręczenia jest dowodem, nie rozstrzygnięciem. Ryzyko jest po naszej stronie, dopóki towar nie trafi do Ciebie.
Przyszło uszkodzone, nie to albo niekompletne
Zapytamy o: numer zamówienia i trzy zdjęcia — produktu, opakowania zewnętrznego i etykiety przewozowej. Potrzebujemy ich w ciągu 3 dni roboczych od doręczenia.
Dostaniesz: nowy egzemplarz na nasz koszt. Nic nie odsyłasz i nic nie płacisz.
Te zdjęcia nie są formalnością — na nich opiera się nasza reklamacja u przewoźnika. Zrób je, zanim wyrzucisz karton.
Chcesz zwrócić
Zapytamy o: numer zamówienia i to, której pozycji sprawa dotyczy.
Dostaniesz: zgodę i adres do zwrotu w tej samej wiadomości, w ciągu 1 dnia roboczego.
Nie wysyłaj niczego, zanim nie dostaniesz tego adresu — i nie jest nim ul. Świętokrzyska 20. To adres korespondencyjny; nikt nie odbierze tam paczki.
Masz 14 dni na odstąpienie od umowy i 30 dni w ramach naszej własnej polityki. Otwarcie opakowania niczego nie psuje — właśnie po to masz to prawo.
Chcesz anulować
Zapytamy o: numer zamówienia, i to natychmiast. Okno wynosi 5 minut od złożenia zamówienia, bo potem trafia ono do magazynu.
Dostaniesz: anulowanie, jeśli zdążymy — a jeśli nie, odbierasz paczkę i korzystasz z prawa odstąpienia. Kosztuje Cię to wyłącznie odesłanie.
Coś przestało działać
Zapytamy o: numer zamówienia i opis tego, co się dzieje. Dziesięciosekundowy filmik mówi więcej niż akapit.
Dostaniesz: rozpatrzenie reklamacji w ciągu 14 dni — a brak naszej odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uznanie.
Reklamacja to nie sprawa na dni, tylko na lata: odpowiadamy przez 2 lata za niezgodność towaru z umową, i przez te dwa lata to my musimy wykazać, że wada nie istniała przy dostawie.
Coś innego
Skargi, propozycje, współpraca, media. Napisz, czego dotyczy sprawa, a trafi do właściwej osoby.
O co nigdy nie zapytamy
Warto to wiedzieć, bo osoby podszywające się pod sklepy internetowe liczą na to, że nie wiesz.
- O numer karty. Nie e-mailem, nie przez telefon, nigdy. Dane karty trafiają prosto do operatora płatności i nie przechodzą przez nasze systemy — nie możemy ich zobaczyć, więc nie mamy czego potwierdzać.
- O hasło. Nie umiemy go odczytać i nie jest nam potrzebne.
- O dopłatę przelewem, BLIK-iem albo kodem podarunkowym, żeby „zwolnić paczkę". Wszystko płacisz w koszyku.
- O dopłatę do cła lub opłatę celną. Wysyłamy z Polski — przy zamówieniu krajowym żadne cło nie istnieje, więc każda taka wiadomość jest fałszywa.
- O skan dowodu osobistego, żebyś zobaczył własną historię zakupów. Rozpoznajemy Cię po adresie e-mail z wcześniejszego zamówienia.
Każda prawdziwa wiadomość od nas przychodzi z adresu kończącego się na @cieplowo.com. Coś budzi Twoje wątpliwości — prześlij to do nas, potwierdzimy.
Trzy rzeczy, o które nie musisz pytać
Śledzenie, które stoi w miejscu dzień lub dwa. Przez pierwsze 24–48 godzin po e-mailu o wysyłce często nie widać nic, bo przewoźnik skanuje paczkę dopiero na pierwszej sortowni. Postoje w trasie też są normalne.
Numer śledzenia, którego jeszcze nie ma. Realizacja trwa 1–2 dni robocze; numer przychodzi automatycznie, w chwili gdy paczka opuszcza magazyn. Zajrzyj najpierw do spamu.
Termin odbioru z paczkomatu lub punktu. Wyznacza go przewoźnik i podaje w powiadomieniu, które dostajesz — to ono obowiązuje.
Kiedy odpowiadamy
W ciągu 1 dnia roboczego, od człowieka. Napisz rano, a zwykle odpowiemy tego samego dnia.
Wiadomości, które przychodzą wieczorem, w weekend albo w dzień ustawowo wolny od pracy, odpowiadamy po kolei w najbliższy dzień roboczy.
Jeżeli sprawa wymaga kontaktu z przewoźnikiem lub producentem, mówimy o tym w pierwszej odpowiedzi razem z tym, ile to zwykle trwa. Nie zostajesz w ciszy, czekając na wieści.
Odpowiedzi, które już są napisane
Czasy realizacji, śledzenie i paczki nieodebrane — w Polityce dostawy. Prawo odstąpienia, nasze 30 dni, kto płaci za odesłanie i kiedy wracają pieniądze — w Polityce zwrotów. Co przechowujemy, na jakiej podstawie i jak długo — w Polityce prywatności. Sam zakup, niezgodność towaru z umową i wzór formularza odstąpienia — w Regulaminie.
Jeżeli Twoje pytanie mieści się w którymś z nich, masz odpowiedź teraz, a nie jutro.
Jak się z nami skontaktować
E-mail: pomoc@cieplowo.com — najszybsza droga, czyta to człowiek
Telefon: 800 115 055
Obsługa klienta: pon.–pt. 09:00–17:00
Sob. i niedz.: nieczynne
Czas odpowiedzi: w ciągu 1 dnia roboczego
Jesteśmy sklepem internetowym bez punktu stacjonarnego. Adres poniżej służy do korespondencji — nie jest otwarty dla klientów i nie można tam zostawiać zwrotów. Adres do zwrotu wysyłamy e-mailem po zatwierdzeniu zgłoszenia.
Dane firmy
- Nazwa sklepu: Ciepłowo
- Nazwa firmy: Ciepłowo Sp. z o.o.
- Adres: ul. Świętokrzyska 20, 25-406 Kielce, Polska
- E-mail: pomoc@cieplowo.com
- Telefon: 800 115 055
- Obsługa klienta: pon.–pt. 09:00–17:00. Sob. i niedz. nieczynne.
- Czas odpowiedzi: w ciągu 1 dnia roboczego
Zespół Ciepłowo