Polityka zwrotów i refundacji

Ostatnia aktualizacja: 21 października 2026

Pierwsze pytanie przy zwrocie brzmi zwykle: ile mnie to będzie kosztować? Dlatego ta polityka jest ułożona według kosztu — od sytuacji, w których nie płacisz nic, po te, w których zwrot nie jest możliwy. Każdy zwrot i każda reklamacja zaczyna się od wiadomości do nas, zanim cokolwiek zostanie odesłane. Zasady dotyczą zamówień dostarczanych na terenie Polski.

Poziom 0 — Nie płacisz nic

Produkt uszkodzony, wadliwy lub niewłaściwy. Sprawdź zamówienie zaraz po dostawie. Każdy produkt jest kontrolowany przed wysyłką, ale jeśli mimo to coś jest nie tak, naprawimy to. Napisz do nas w ciągu 3 dni roboczych od daty doręczenia zarejestrowanej przez przewoźnika, zanim zaczniesz regularnie używać produktu, i prześlij numer zamówienia oraz wyraźne zdjęcia: zbliżenie problemu, cały produkt, tabliczkę znamionową oraz — przy uszkodzeniu w transporcie — opakowanie z etykietą przewozową. Jeśli urządzenie nie włącza się, pomocne będzie krótkie nagranie próby uruchomienia. Zdjęcia są podstawą reklamacji u przewoźnika — bez nich nie da się jej złożyć.

Za wadę produkcyjną lub błąd po naszej stronie uznajemy: produkt, który po prawidłowym podłączeniu nie włącza się lub nie grzeje; pękniętą lub złamaną obudowę, panel lub element grzejny stwierdzone przy odbiorze; brakującą część, pilot lub akcesorium; produkt niezgodny z potwierdzeniem zamówienia (zły model, rozmiar, kolor lub wariant); uszkodzenie powstałe w transporcie. Drobne ślady kosmetyczne i normalne cechy nowego grzejnika nie są wadą (zob. „Co nie jest wadą”).

Każde zgłoszenie oceniamy w ciągu 2 dni roboczych. Gdy wada lub błąd się potwierdzi, wysyłamy nowy produkt bez żadnych kosztów — ten sam produkt albo brakującą lub uszkodzoną część, jeśli to rozwiązuje problem. Nie odsyłasz niczego, chyba że wyraźnie o to poprosimy, nie płacisz niczego i nie czekasz, aż coś do nas dotrze. Takie sprawy rozwiązujemy przez wysyłkę nowego produktu, a nie przez zwrot pieniędzy. Jeśli dokładnie ten produkt nie jest już dostępny, w porozumieniu z Tobą wyślemy ten sam model w innym kolorze lub porównywalny produkt o tej samej wartości. Zgłoszenia bez zdjęć, po 3 dniach roboczych lub po rozpoczęciu regularnego użytkowania nie mogą zostać przyjęte jako reklamacja — nieużywany produkt można wtedy zwrócić na zasadach Poziomu 1.

Anulowanie w ciągu 5 minut. Każde potwierdzone zamówienie trafia automatycznie do centrum realizacji i w ciągu kilku minut rozpoczyna się jego przetwarzanie. Dlatego zamówienie można anulować lub zmienić wyłącznie w ciągu 5 minut od jego złożenia: napisz natychmiast na pomoc@cieplowo.com, podając numer zamówienia i wpisując w temacie „CANCEL”. Liczy się moment, w którym wiadomość do nas dotrze; każde anulowanie potwierdzamy pisemnie i zwracamy całą kwotę, łącznie z opłatą za Ochronę przesyłki. Po upływie 5 minut nie możemy zatrzymać, zmienić ani anulować zamówienia — także przy zmianie zdania, znalezieniu produktu gdzie indziej czy obawach o czas dostawy. Nic nie tracisz: odbierasz paczkę i korzystasz z Poziomu 1. Odmowa przyjęcia przesyłki od kuriera nie jest ani anulowaniem, ani zwrotem (zob. Polityka wysyłki, Część 3).

Poziom 1 — Płacisz tylko za przesyłkę zwrotną

Zmiana zdania w ciągu 30 dni. Zwrot możesz zgłosić w ciągu 30 dni od daty doręczenia zarejestrowanej przez przewoźnika, z dowolnego powodu i bez podawania przyczyny. Dowodem zakupu jest numer zamówienia — nie musisz szukać paragonu. Produkty z wyprzedaży zwracane są na tych samych zasadach co produkty w cenie regularnej.

Stan produktu. Produkt możesz rozpakować, obejrzeć tak, jak w sklepie stacjonarnym, i włączyć na chwilę, aby sprawdzić, czy działa — kilka minut pracy nie kosztuje Cię zwrotu; weekend grzania już tak. Poza tym produkt musi wrócić w takim stanie, w jakim go dostarczono:

  • nieużywany poza tym krótkim sprawdzeniem — bez śladów regularnego użytkowania, kurzu, przypaleń, rys i zapachu;
  • niezmieniony i nieuszkodzony — przewód, wtyczka, osłony i nóżki nienaruszone; bez uciętych przewodów, wymienionych wtyczek, napraw i przeróbek;
  • kompletny, w oryginalnym pudełku i opakowaniu — ze wszystkimi akcesoriami, pilotami, elementami montażowymi, instrukcjami i foliami ochronnymi, zapakowany w zewnętrzny karton wysyłkowy (nie naklejaj etykiety bezpośrednio na pudełko produktu). Zachowaj karton, dopóki nie masz pewności, że zostawiasz grzejnik — zwrot bez oryginalnego opakowania rzadko przetrwa drogę powrotną.

Jak to zrobić.

  1. Napisz na pomoc@cieplowo.com w ciągu 30 dni od dostawy, podając numer zamówienia, zwracane produkty i powód. W przypadku większych grzejników podaj wymiary i wagę pudełka — ułatwi Ci to zaplanowanie przesyłki.
  2. Poczekaj na naszą pisemną akceptację. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych; jeśli zwrot spełnia warunki, otrzymasz akceptację, instrukcję zwrotu i adres centrum zwrotów w Stanach Zjednoczonych (USA). Adresu nie ma na tej stronie i nie jest nim nasz adres firmowy — to adres korespondencyjny, nikt nie odbierze tam paczki. Nie wysyłaj niczego przed otrzymaniem akceptacji.
  3. Zapakuj produkt w oryginalne opakowanie, napisz numer zamówienia na zewnątrz paczki i włóż do środka kartkę z numerem zamówienia. Wyślij tylko zaakceptowane produkty.
  4. Nadaj przesyłkę w ciągu 14 dni od akceptacji, usługą ze śledzeniem, i prześlij nam numer nadania.
  5. Sprawdzamy i zwracamy pieniądze — w ciągu 3 dni roboczych od dotarcia paczki wysyłamy e-mail z wynikiem kontroli, a zwrot pieniędzy następuje jak niżej.

Przesyłka zwrotna do Stanów Zjednoczonych (USA). Nasze centrum zwrotów znajduje się w Stanach Zjednoczonych (USA) i nie prowadzimy adresu zwrotnego w Polsce, dlatego każdy zwrot jest przesyłką międzynarodową: organizujesz ją u wybranego przewoźnika i pokrywasz koszt międzynarodowej przesyłki ze śledzeniem, który nie podlega zwrotowi. Grzejniki są duże i ciężkie — sprawdź koszt, zanim zgłosisz zwrot, bo może być znaczny. Nie oferujemy bezpłatnych zwrotów ani opłaconych etykiet zwrotnych i nie zwracamy kosztów przesyłki; jedyny wyjątek to potwierdzona wada lub błąd po naszej stronie (Poziom 0), gdy sami poprosimy o odesłanie produktu. Na deklaracji celnej (CN22/CN23) wpisz „Returned goods – no commercial value” (towar zwracany – bez wartości handlowej). Przesyłka pozostaje na Twoją odpowiedzialność, dopóki nie dotrze do centrum zwrotów — zachowaj dowód nadania do czasu zakończenia zwrotu pieniędzy.

Zwrot pieniędzy. Po otrzymaniu i zaakceptowaniu zwrotu zwracamy pieniądze w ciągu 7 dni roboczych — a w każdym razie nie później niż 14 dni od otrzymania zwrotu — na metodę płatności użytą przy zakupie; bank lub operator płatności może potrzebować kolejnych 5–10 dni roboczych. Zwracamy cenę zapłaconą za zwracane produkty (rabaty promocyjne rozkładają się proporcjonalnie na produkty w zamówieniu), bez opłaty manipulacyjnej, magazynowej ani administracyjnej. Nie zwracamy kosztów przesyłki zwrotnej ani opłaty za Ochronę przesyłki, która dotyczy samej wysyłki. Nie możemy zwrócić pieniędzy na inną kartę, inne konto ani innej osobie, a zwrot następuje dopiero po otrzymaniu i sprawdzeniu produktu. Zwrotów nie realizujemy w formie kredytu sklepowego, chyba że o to poprosisz.

Wymiana na inny model, kolor lub wariant. Nie realizujemy wymian — prawdziwa wymiana oznaczałaby czekanie, aż Twój produkt dotrze za ocean, zanim wyślemy nowy. Zwróć nieużywany produkt na zasadach Poziomu 1 i złóż nowe zamówienie; nowy produkt wyślemy od razu. Napisz w pierwszej wiadomości, który wariant Cię interesuje, a sprawdzimy dostępność, zanim cokolwiek wyślesz.

Poziom 2 — Zwrot pomniejszony

Produkt nie jest w stanie oryginalnym. Każdy zwrot sprawdzamy po dotarciu. Jeśli produkt nosi ślady użytkowania wykraczającego poza krótkie sprawdzenie, jest niekompletny lub uszkodzony z przyczyn, które nie leżą po naszej stronie, poinformujemy Cię, zanim podejmiemy decyzję: w zależności od stanu zwracamy pomniejszoną kwotę odpowiadającą utracie wartości albo odrzucamy zwrot. Odrzucone produkty możemy odesłać na Twój koszt, jeśli poprosisz o to w ciągu 14 dni. Produkt uszkodzony w drodze powrotnej z powodu niewystarczającego zapakowania nie może zostać zwrócony w pełnej kwocie.

Paczka nieodebrana lub odmówiona. Przesyłka nieodebrana w terminie przewoźnika lub odmówiona przy drzwiach wraca do oddziału nadawczego przewoźnika, nie do naszego centrum zwrotów, i często nie da się jej odzyskać. Zwrot pieniędzy możemy rozważyć dopiero po faktycznym otrzymaniu paczki z powrotem — pomniejszony o opłaty przewoźnika za nieudane doręczenie i przesyłkę powrotną (zob. Polityka wysyłki, Część 3). Jeśli nie chcesz już zamówienia, taniej jest odebrać paczkę i skorzystać z Poziomu 1.

Poziom 3 — Zwrot niemożliwy

  • Zgłoszenia po upływie 30 dni od doręczenia.
  • Produkty ze śladami regularnego użytkowania, przerabiane lub naprawiane, z uciętym przewodem, wymienioną wtyczką albo usuniętymi plombami lub tabliczką znamionową.
  • Przesyłki wysłane bez naszej akceptacji, na inny adres niż podany w akceptacji (w tym na adres firmowy lub adres z etykiety przewozowej) albo nadane później niż 30 dni po akceptacji — nie da się ich powiązać z zamówieniem.
  • Zwroty zagubione, uszkodzone w transporcie lub nadane bez śledzenia — to jedyna strata, której da się uniknąć w całości: przesyłka ze śledzeniem kosztuje odrobinę więcej i usuwa ryzyko.
  • Paczki, które dotrą do centrum zwrotów z cłem, podatkiem lub opłatami manipulacyjnymi do zapłaty — są odrzucane i odsyłane do nadawcy.
  • Produkty wykonane na zamówienie lub personalizowane oraz karty podarunkowe.

Co nie jest wadą

Nasze produkty powstają w seriach, a część wykończenia wykonywana jest ręcznie. Poniższe cechy to normalna część produktu, a nie wady. Produkty z takimi cechami można zwrócić na zasadach Poziomu 1 (nieużywane, na Twój koszt), ale nie uprawniają one do bezpłatnego zwrotu ani do wymiany na nowy produkt:

  • Zapach lub lekka mgiełka przy pierwszym włączeniu — nowy element grzejny i powłoka lakiernicza wypalają się przez kilka pierwszych minut; to normalne zjawisko, które ustępuje po pierwszym użyciu w wywietrzonym pomieszczeniu.
  • Odgłosy pracy — cichy szum wentylatora, pojedyncze tyknięcia lub trzaski metalu rozszerzającego się przy nagrzewaniu i kurczącego przy stygnięciu.
  • Różnica między temperaturą ustawioną a zmierzoną — odczyt osobnego termometru może różnić się o kilka stopni, a termostat celowo włącza i wyłącza grzanie cyklicznie.
  • Grzejnik grzeje słabiej, niż się spodziewano — efekt zależy od metrażu, izolacji i temperatury otoczenia; moc w watach i zalecany metraż pomieszczenia podajemy na stronie produktu.
  • Drobne ślady kosmetyczne, niewielkie rysy lub lekka nierówność wykończenia w granicach tolerancji produkcyjnej.
  • Odcień inny niż na ekranie — różnice wynikające z ustawień monitora, oświetlenia na zdjęciach lub partii produkcyjnej, a także drobne różnice detali w porównaniu ze zdjęciem.
  • Wymiary różniące się o 2–3 cm od podanych lub między dwoma egzemplarzami tego samego modelu; produkt, który wydaje się większy, mniejszy lub lżejszy, niż zakładano.
  • Uszkodzony karton zewnętrzny, gdy sam produkt jest nienaruszony.
  • Produkt nie pasuje do pomieszczenia lub potrzeb (zob. „Wymiary i metraż”), przestał być potrzebny, zamówiono inny model, kolor lub wariant niż zamierzony albo znaleziono go taniej gdzie indziej.
  • Uszkodzenia powstałe po dostawie: użytkowanie niezgodne z instrukcją, przykrywanie grzejnika, praca w wilgoci lub na zewnątrz, gdy nie jest do tego przeznaczony, przedłużacze lub adaptery, uderzenia, upadki, przepięcia, brak czyszczenia lub czyszczenie nieodpowiednimi środkami, niewłaściwy montaż, przeróbki, naprawy, zwierzęta domowe lub wypadki.
  • Produkty z uciętym przewodem, wymienioną wtyczką, usuniętymi plombami lub tabliczką znamionową albo w opakowaniu, którego nie da się ponownie użyć.

Jeśli masz wątpliwości, przed zamówieniem przeczytaj opis produktu, wymiary i zalecany metraż albo po prostu zapytaj — chętnie pomożemy wybrać właściwy model jeszcze przed zakupem.

Wymiary i metraż

Na każdej stronie produktu podajemy wymiary, wagę, moc, zalecany metraż pomieszczenia i typ wtyczki. Zanim zamówisz, zmierz miejsce, w którym grzejnik ma stać lub wisieć, i porównaj je z wymiarami oraz zaleceniem dotyczącym metrażu; w razie wątpliwości zapytaj nas. Ponieważ te informacje są dostępne przed zakupem, grzejnik, który jest za duży lub za mały do danego miejsca, nagrzewa pomieszczenie wolniej, niż oczekiwano, albo nie jest zamierzonym wariantem, nie jest wadą: nieużywany produkt można zwrócić na zasadach Poziomu 1 i osobno zamówić właściwy model.

Uczciwe korzystanie ze zwrotów

Aby proces zwrotów był uczciwy dla wszystkich, monitorujemy jego przebieg. W przypadku powtarzających się zwrotów używanych produktów, zgłoszeń niepopartych dowodami lub odesłania produktów innych niż zakupione możemy odrzucić zwrot i odmówić realizacji kolejnych zamówień.

Obsługa klienta

Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–17:00 (czas lokalny). W soboty, niedziele i święta nieczynne. Odpowiadamy w ciągu 2 dni roboczych.
E-mail: pomoc@cieplowo.com